クレーム、批判、誹謗中傷への対処法・概論

遠江（とおのえ）です。

世になにがしかの情報発信をしていると、避けられないのがクレーム、批判です。

また、一定以上成功すると誹謗中傷というやっかいなものが始まることもあります。

どれもファーストアタックを受けたときはびっくりするし、動揺しがちなのですが、事前に知識を得て心がまえをつくっておくことで、転ばぬ先の杖を得ることができます。

また、水面下で対応策を構築しておくことで、下手な攻撃をしてきた相手を手痛い目に遭わせて撃退することも可能です。

私もこの３つは経験して乗り越えてきました。

また、組織にいるときは、かなり大きな社会的規模でこの３つ、特に三つ目を経験し、敗北も勝利も体験済みですので、決して机上の空論を言うつもりはありません。

ただ、何らかのビジネスをしている人であれば、一つ目と二つ目のクレーム、批判はすでに経験し通り越している方が多いでしょうから、そこはポイントだけ押さえます。

そして、そう滅多に起きないが、起きたとき対処を間違えると場合によっては致命的ダメージを受けることもある、三つ目の「誹謗中傷への対処法」に重点を置きたいと思います。

それでは一つずつ解説していきます。

◆クレーム

「クレーム」とは顧客から直接受けた抗議、と定義します。

これは基本的に、迅速に真摯に対応するのが正解です。

とくに「迅速」さが大事で、放置すると時間が経つほど先方の怒りが増してこじれることになります。

丁寧な対応をしてしっかり火消しをし、同じ過ちを繰り返さない教訓にするべきです。

クレームはこちらのアウトプットにおける弱点や欠缺を教えてくれるありがたいものでもあるので、ここでの感情的対応は厳に戒め、誠実に理性的に対応を心がけます。

事後対応がよければ、かえってよいお客様になってくださる方もおられるので、クレーム＝悪、災難、だと短絡的に考えてはいけません。

ただ、ネットビジネスの場合、顧客でもないのにしつこくいちゃもんをつけてくるクレーマーに対しては、メールをブロックして弾き返すのがいいでしょう。

そんな輩に付き合って大切な時間を奪われるべきではありません。

顧客からのクレームには迅速・真摯に対応し、顧客でないものや度を超した範囲のものはスルーするか撃退する方針でいいと思います。

◆批判

「批判」とは、顧客ではない論客がネット上で発言したもの、とここでは定義します。

批判のなかには隠れた好意もあって、こうしたほうがもっとよくなるというアドバイスが含まれていることもあります。

名指しでなく、それとなく一般論を装って批判が展開され、「私？」と思い当たる場合は、原則何もしないでいいでしょう。

建設的なご批判に対しては、そっとこちらで改善するべきですし、そうでない批判はスルーするだけでいいです。

ただし、もし名指しの批判を受けた場合は、原則、黙っていてはならず、反論・逆批判を展開すべきです。

名指しの批判に沈黙すると、世間はそれを認めたと思い、こちらがスルーしているつもりでも、必ず何らかの被害を受ける結果になるからです。

相手が自分の媒体で批判してくるなら、こちらは自分の媒体で反論し、必要なら公の媒体に意見を出していくべきです。

感情的な喧嘩ではなく、理性的に反撃をして、きっちりパトリオット・ミサイルを撃っておけば、それで収まる場合が結構あります。

逆に、無視していると相手がこちらを「弱い」と判断して、かさにかかってくる場合があるので、気づいたら早めにきっちり反撃しておくべきです。

ただ批判の場合は、なにがしかこちらのアウトプットにも気づいていない問題があることがあるので、その部分は建設的に改善するとよいでしょう。

◆誹謗中傷

「誹謗中傷」とは、身に覚えのない嘘の論点で攻撃を受けた場合と定義します。

この原因の殆どは嫉妬であり、こちらが大きな成功を収めたときに、残念なことですがかなりの確率で出てきます。

この場合、対処法はただ一つで、全力を上げて戦って勝たねばなりません。

話せばわかる、という態度でいくとやられてしまいます。

なぜなら、相手の意図はこちらの発展を潰すことにあって、条件次第では共存共栄ということにはほぼならないからです。

後者のタイプは批判してくることはあっても、誹謗中傷してくることはありませんので。

つまり、批判してくる相手と仲良くなることはあっても、誹謗中傷してくる相手と仲良くしようと思ってはならないのです。

これは宣戦布告ですから、戦って勝つ一手しかありません。

また、悪知恵の働く相手の場合、徒党を組んで回りを囲み、集中砲火を浴びせてくることもありますが、決して怯んではならず、敵の中枢を見極めてまっしぐらに本丸を衝いてください。

周りにいる下っ端を相手にしてはなりません。下っ端に手を取られているうちに、後ろから兄貴分が斬ってきますから。

そうではなく、囲まれたらなかで一番強い相手を探し出してそこに向かっていき、全力を集中して一点突破をかけるべきなのです。

◆２つの相反する事例

この対応を誤った大きな例は、リクルートの江副浩正さんでしょう。

1988年に起きたリクルート事件でマスコミから集中砲火を受けたとき、江副さんは戦わなかったので、みんなから小突き回されて表舞台から姿を消しました。

あのとき全力で一番強い相手と戦っていれば、被害は出たでしょうが、完敗にはならなかったはずです。

世間は江副さんを「弱い」と見て、後から便乗して参戦してきた者も多かったのです。

逆に見事な対応で誹謗中傷を乗り越えたのが幸福の科学でしょう。

1991年に起きた講談社との紛争で、一歩も引かずに反論・逆批判し、途中からはマスコミ改革という錦の御旗を立てて、優勢に批判を進めて裁判にも勝利しました。

大きな社会的事件ではありましたが、しかして、その本質はシンプルです。

誹謗中傷を受けたなら、戦って勝つこと。周りを囲まれたら、慌てることなく肚を決め、一番強い相手と対決して囲みを突破する。

誹謗中傷は嫉妬による成功者潰しが本質です。

邪悪なる攻撃には、正義の鉄槌を下すのが武士というものです。

男女を問わず、ここ一番では武士に変身できる心がまえを普段からつくっておきましょう。

◆まとめ

クレーム、批判、誹謗中傷は、成功するときの陰の部分ですが、対処法は必ず知っておかねばなりません。

ファーストアタックを受けることは防げなくても、セカンドアタック以降の被害がまったく違ってくるからです。

また、下手な攻撃を仕掛けてくる者を、返り討ちにする力を養っておくことで、そもそも攻撃を受けなくする抑止力にもなるのです。

歴代、世界で最も富を得たジョン・ロックフェラーも、「批判が出てくるあたりが最初の『成功の分岐点』だ」と言っています。

「そういう障害も成功の途中には出てくるのだ」と想定内にしておくことで、もう一段強い盤石の体制を築くことができるのです。

以上